提高电话使用效率，规范电话接听的程序。

2 制度

2.1集团的电话，主要是作为方便与校内各部门沟通与校外开展业务之用。不提倡员工用办公室电话打私人电话。

2.2员工打电话，用语应尽量简洁、明确，以减少通话时间。

2.3接打电话时声音轻柔，语言规范、简洁礼貌。

2.4拨打电话之前，要先做下述准备工作：确定对方电话号码，住址和姓名，把想讲的要点先写下来，避免在讲话时遗漏某些重要之点，对于一些重要电话，更需要预备一些对白。

2.5左手接电话，右手写摘要。电话机旁应随时放有便签和笔，以便接来电或去电时将谈话内容摘记于《集团办公室来电记录簿》或《集团办公室去电记录薄》中，一般用左手拿听筒，腾出右手写字，电话记录有五要素：来/去电话时间（年、月、日、时），单位、姓名、对方电话号码；来/去电内容；领导意见和处理情况；记录署名；

2.6正确处理找领导的电话。

2.6.1若熟人找领导且领导在的话，就立即转告，让领导接电话。当需要把电话转给领导时，在传达电话前，要清楚表达“××单位××先生打来的电话”，同时，要把从对方得到的消息，简洁、迅速地传给领导，以免对方再重复一次，同时让领导有思想准备。

2.6.2若是领导不愿接的电话，对于需要搪塞的场合，则应灵活应对，恰当把握讲话的分寸，按领导意图妥善处理，有时需要机智巧妙，避免给领导接通他所不想接的电话，工作人员有责任使领导避开浪费时间的不必要的电话。

2.6.3若领导正忙或已出差无法接电话时，可让对方留话，表示会主动联系。

2.6.4若对方要求找其他人通话时，应马上帮助传达。

2.6.5若对方要找的人不在时，应温和地转告对方，并可主动提出是否需要帮助，是否可找别人讲话以及对方的电话号码等，以便再与其联络，绝不要简单回答：“他不在”，这样会显得鲁莽而无礼，要是对方有留言，必须确实记住留言内容：①何时何人来的电话？②有何要事？③需要回电话吗？④回电话的对象是谁，如何称呼？⑤是否再打过来？⑥对方电话号码等等。记完后要复述一遍，并告其请放心，一定转告。然后把留言条放到留言对象的桌上，以便他回来时能看到。

2.7正确处理陌生人的电话。若是陌生人电话，要问明单位名称 、姓名和来意。对方若未说出自己的姓名，则可以客气地询问。

2.8正确处理咨询、投诉及业务电话。

2.8.1若接到的电话可以由某人或某部门处理，则应告之对方。

2.8.2请对方等候时，应表示歉意。

2.8.3 若接到投诉电话，则告之对方一定会了解情况，并留下对方的联系方式，以便回复。